Nato nel 2019, Combo è un progetto di ospitalità contemporanea che unisce strutture ricettive, ristorazione, cultura ed eventi ed è oggi presente a Milano, Torino, Venezia e Bologna
Mentre prepara nuove aperture in Italia e nel Sud Europa, il CEO di Combo, Marc Sampietro, racconta come far crescere il gruppo preservandone l’identità, investendo sulle persone e utilizzando la tecnologia senza rinunciare alla relazione con l’ospite.
Combo punta a creare spazi in cui viaggiatori e persone del luogo possano incontrarsi e condividere esperienze. Quanto si può progettare davvero la socialità e quanto, invece, bisogna lasciare che accada da sola?
«La socialità non può essere forzata: non si può progettare un incontro, ma si possono creare le condizioni perché accada. Ed è proprio questo uno degli obiettivi di Combo. Ogni spazio è pensato per favorire condivisione e interazione tra viaggiatori, persone del luogo, creativi e professionisti, anche attraverso un palinsesto di arte, musica, cinema e sport. Cibo e musica sono due grandi facilitatori. Il primo come linguaggio della convivialità, la seconda, attraverso Radio Combo, come strumento capace di creare connessioni. Il nostro ruolo è creare il contesto giusto. Poi lasciamo che siano le persone, spontaneamente, a dare vita a qualcosa che non avremmo potuto programmare».
Ogni sede Combo deve avere una propria identità, ma offrire la stessa qualità di esperienza. Come formate le persone per mantenere uno standard comune in tutte le sedi senza perdere le specificità di ciascuna?
«Vogliamo che i nostri ospiti trovino lo stesso livello di ospitalità e professionalità in ogni Combo, lasciando però a ogni sede una propria identità legata al territorio. Per questo lavoriamo sulla costruzione di una cultura comune: ogni nuovo collega viene affiancato da un Buddy e la formazione è continua, tra apprendimento on the job, momenti in aula e sviluppo di competenze tecniche e soft skills. Investiamo inoltre nella mobilità interna tra strutture e città diverse e stiamo sviluppando percorsi di job rotation tra i diversi reparti».
Nell’ospitalità si investe sempre di più in tecnologia e automazione, ma l’esperienza del cliente si gioca ancora molto sulle persone. C’è qualcosa che non dovrebbe mai essere automatizzato?
«Anche in Combo stiamo investendo nella tecnologia, in particolare nell’AI, per semplificare processi come la prenotazione e aiutare i viaggiatori a scoprire le nostre strutture. Ci sono però attività che non possono essere automatizzate, perché il rapporto umano rimane centrale nella nostra idea di ospitalità. Per questo abbiamo scelto di eliminare progressivamente le postazioni di self check-in: il check-in è il primo momento di relazione con l’ospite, un’occasione per accoglierlo, capire le sue esigenze e dargli un consiglio. La tecnologia può rendere l’esperienza più efficiente, ma non può sostituire la spontaneità di un’interazione. Possiamo automatizzare un processo, ma non un sorriso, un consiglio o la capacità di far sentire una persona davvero accolta».
È arrivato alla guida di Combo in una fase di forte espansione. Qual è la qualità che oggi cerca nelle persone che dovranno accompagnare questa crescita?
«Quando sono arrivato in Combo, ho dedicato i primi mesi soprattutto alla costruzione del team. Oggi abbiamo una squadra molto eterogenea, con background, stili e personalità diverse, ed è proprio questa diversità a renderci più forti. Cerchiamo non solo competenze tecniche, ma soprattutto apertura, empatia, curiosità e voglia di mettersi in gioco. Chi lavora in Combo deve saper accogliere, ascoltare, trovare soluzioni e portare la propria personalità nel lavoro. Le competenze si possono sviluppare nel tempo; ciò che fa davvero la differenza è l’attitudine, insieme alla capacità di imparare, adattarsi e lavorare in squadra».
Combo vuole raddoppiare il fatturato nei prossimi cinque anni. Cosa volete assolutamente preservare mentre crescete?
«Combo sta vivendo una fase di forte crescita: nel primo semestre dell’anno registriamo una crescita double digit sia sullo scorso anno sia sul budget, con i migliori risultati nella storia del gruppo. Continueremo su questa strada, anche attraverso nuove aperture e destinazioni, ma senza perdere di vista ciò che ci rende riconoscibili. La nostra priorità è preservare l’anima di Combo: ogni struttura deve avere una propria personalità, mantenendo però lo stesso spirito di accoglienza, spontaneità e calore. Vogliamo continuare a investire sulle persone e creare, in ogni nuova destinazione, le condizioni perché possa nascere una comunità».
